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留学生の苦情の相談先（complaints and appeals）

留学
ひとことで言うと

学校とのトラブルは、まず学校の内部の苦情・不服申し立ての手続きを使います。解決しないときの外部の窓口は学校の種類で違い、大学などの高等教育は全国学生オンブズマン（NSO）、私立の職業訓練校は連邦オンブズマン、TAFEなど公立の職業訓練は州・準州のオンブズマンです。どれも無料で相談できます。

目次
  1. まず学校の手続きを使う
  2. 外部の相談窓口（学校の種類ごと）
  3. 連邦オンブズマンが扱う内容
  4. 全国学生オンブズマン（NSO）
  5. 学校が閉校したとき
  6. 手順
  7. 日本との違い・注意点
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まず学校の手続きを使う

留学生を受け入れる学校が守る全国の基準「National Code 2018（新しいタブで開く）」の Standard 10 は、苦情と不服申し立てについて、学校に次のことを求めています。

  • 内部の苦情・不服申し立ての手続きを文書で定め、その情報を無料で分かりやすく学生に示す。
  • 話し合いで解決しない場合に、正式に苦情や不服を申し立てる方法を用意する。
  • 学校自身のほか、学校のエージェントや、コースを一緒に提供する相手についての苦情にも対応する。
  • 申し立てから10営業日以内に審査を始め、できるだけ早く結論を出す。
  • 学生が、費用をかけないかわずかな費用で主張を述べ、付き添いの人と一緒に面談に出られるようにする。
  • 結論とその詳しい理由を書面で学生に渡す。

学生の主張が認められなかった場合、学校は内部の審査を終えてから10営業日以内に、外部の窓口を使えることを学生に伝え、その連絡先を知らせる必要があります。外部の窓口も、費用をかけないかわずかな費用で使えるものとされています。

外部の相談窓口（学校の種類ごと）

連邦オンブズマン（Commonwealth Ombudsman）の留学生の苦情のページ（新しいタブで開く）による振り分けです。

学ぶ学校・コース外部の窓口
大学などの高等教育機関の高等教育コース（学士、大学院など）全国学生オンブズマン（National Student Ombudsman、NSO）
私立の学校の職業訓練（VET）コース（学生ビザで在学中・在学していた・入学予定）連邦オンブズマンの留学生チーム
公立の学校（大学、TAFEなど）の職業訓練コース州・準州のオンブズマン

語学学校（ELICOS）や小・中・高校で学ぶ留学生は、学校が苦情の手続きの中で知らせる外部の窓口を確かめてください。連邦オンブズマンは、どこに最初に連絡しても正しい窓口につなぐとしています。

連邦オンブズマンが扱う内容

私立の職業訓練校について、連邦オンブズマンは次のような苦情を扱います。

  • 授業料と返金
  • コースや学校の変更（転校）
  • 出席率や成績の不足を内務省に報告するという通知
  • 入学の取り消し
  • 休学・延期
  • 学校のエージェントが学校に代わってした間違った助言
  • 入学の拒否
  • 学校の苦情・不服の扱い方（成績・評価、不正行為の判断についての苦情を含む）
  • 留学生保険（）

扱えないものとして、公立の学校（大学、TAFE、公立の小・中・高校など）の職業訓練コース、成績そのものの学問的な当否、学生ビザ（subclass 500）以外のビザの人の問題（卒業生ビザ subclass 476・485 の人など）、プライバシーが挙げられています。

全国学生オンブズマン（NSO）

NSO（新しいタブで開く）は、高等教育機関についての学生の苦情を扱う、無料で独立した窓口です。国内の学生、留学生、研究学位の学生など、すべての高等教育の学生が相談できます。NSOが扱う例は次のとおりです。

  • 学生の安全と福祉（ジェンダーに基づく暴力、差別、人種差別などを含む）
  • コースの運営（学生への情報の正確さ、時期など）
  • 授業や設備（職員の数が足りているかなど）
  • 学校の苦情の手続きが公正で有効か
  • 障害や特別な事情のある学生への配慮

Study Australia（新しいタブで開く）は、大学に苦情を出しても解決しないときや、声を上げるのが不安なときにNSOが手伝えると案内しています。NSOの電話番号は 1300 395 775 です。

学校が閉校したとき

授業料を払ったのに学校がコースを提供できなくなったときは、授業料保護サービス（Tuition Protection Service、TPS）が返金や代わりの学校探しを手伝います。しくみは学校が閉校したとき（TPS）で説明しています。

手順

  1. 学校との書面の契約（written agreement）と、学校の苦情の手続きを確認する。
  2. 担当者と話して解決しなければ、学校の手続きに従って正式に申し立てる。日付ややり取りの記録を残す。
  3. 学校から書面で結論と理由を受け取る。
  4. 納得できないときは、学校から知らされた外部の窓口に相談する。
  5. 窓口が分からないときは、上の表を目安に、連邦オンブズマンかNSO（新しいタブで開く）に問い合わせる。

ここに注意してね！

  • 外部の窓口は、学校の種類（高等教育か職業訓練か）と、公立か私立かで違います。
  • 学校のエージェントについての苦情も、学校の苦情の手続きの対象です。エージェントとの付き合い方は留学エージェントの使い方へ。
  • 留学生を守る制度の全体は留学生の保護制度（ESOS・CRICOS）にまとめています。
  • 苦情の結論がビザに関わる場合は、登録移民エージェントか弁護士に相談してください。

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