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苦情の相談先（オンブズマン、Ombudsman）

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ひとことで言うと

電話・インターネットは通信業オンブズマン（TIO）、銀行・保険・ローン・スーパーは金融苦情機関（AFCA）、電気・ガスは州・準州ごとのエネルギーのオンブズマンが、無料で苦情の解決を手伝います。どれも、まず事業者に直接苦情を伝えてから使います。

目次
  1. オンブズマンとは
  2. 州・準州ごとの違い
  3. 手順
  4. 費用
  5. 日本との違い・注意点
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オンブズマンとは

オンブズマン（ombudsman）は、消費者と事業者の間の苦情を中立の立場で扱う機関です。競争・消費者委員会（ACCC）の消費者の相談先のページ（新しいタブで開く）のとおり、通信や金融には全国のオンブズマンがあり、エネルギーには州・準州ごとのオンブズマンがあります。

業種別の主な相談先

業種相談先電話
電話・インターネット通信業オンブズマン（Telecommunications Industry Ombudsman、TIO）1800 062 058
銀行・ローン・保険・スーパー・投資オーストラリア金融苦情機関（Australian Financial Complaints Authority、AFCA）1800 931 678
電気・ガス州・準州のエネルギーのオンブズマン（下の表）州ごと
郵便（Australia Post、StarTrack）連邦オンブズマン（Commonwealth Ombudsman）―
民間医療保険連邦オンブズマン―
個人情報情報コミッショナー事務所（OAIC）―
高齢者介護高齢者介護の苦情窓口（Aged Care Quality and Safety Commission）―
障害者サービス（NDIS）NDIS品質・保護委員会（NDIS Quality and Safeguards Commission）―

「―」は、この記事では電話番号を載せていないものです。番号は各機関のサイトにあります。

通信業オンブズマン（TIO）

TIOが扱うのは、電話とインターネットの事業者についての苦情です（TIOの苦情のページ（新しいタブで開く））。

  • 本人のほか、許可を得れば家族などの代わりに苦情を出せる。
  • まず事業者に問題を伝える。この段階を飛ばすと、手続きが5日長くなる。
  • TIOが事業者の担当チームに苦情を回し、事業者は10営業日以内に解決案を出す。
  • 解決案に納得できなければ、TIOが調べる。

電話は平日8:00〜20:00（オーストラリア東部標準時）です。メール（tio@tio.com.au）、郵便、ファクスでも出せます。TIOは緊急サービスではないため、身の危険があるときは000に電話します。

オーストラリア金融苦情機関（AFCA）

AFCAは、会員の金融機関についての次のような苦情を受け付けます（AFCAのページ（新しいタブで開く））。

  • クレジット、金融、ローン
  • 保険
  • 銀行の預金と支払い
  • （スーパー）
  • 投資と金融アドバイス

ローンの返済が難しく、金融機関が対応してくれない場合も相談できます。次の場合は、AFCAが扱えないことがあります。

  • 裁判所がすでに判断した
  • AFCAの規則で扱える種類ではない
  • 期限を過ぎている
  • 相手がAFCAの会員ではない

電話は平日8:00〜18:00（オーストラリア東部時間）です。オンラインの苦情フォームは30〜50分ほどかかり、途中で保存できます。

州・準州ごとの違い

クオまる

州によってちがうから、住んでいる州を確認してね。

電気・ガスのオンブズマンは州・準州ごとに違います。オーストラリアエネルギー規制機関（AER）の連絡先のページ（新しいタブで開く）に載っている、2026年10月時点の窓口です。どれも消費者は無料で使えます。

州・準州窓口電話
NSWEnergy & Water Ombudsman NSW（EWON（新しいタブで開く））1800 246 545
VICEnergy and Water Ombudsman Victoria（EWOV（新しいタブで開く））1800 500 509
QLDEnergy and Water Ombudsman Queensland（EWOQ（新しいタブで開く））1800 662 837
WAWA Energy and Water Ombudsman（新しいタブで開く）1800 754 004
SAEnergy and Water Ombudsman South Australia（EWOSA（新しいタブで開く））1800 665 565
TASEnergy Ombudsman Tasmania（新しいタブで開く）1800 001 170
ACTACT民事行政審判所（ACAT（新しいタブで開く））02 6207 1740
NTOmbudsman NT（新しいタブで開く）1800 806 380

ACTは、オンブズマンではなく審判所が電気・ガスの苦情を扱います。

手順

  1. 事業者に直接苦情を伝える。何が起きたか、いつか、どう解決してほしいかを伝え、記録を残す。
  2. 事業者の回答に納得できない、または返事がないときは、業種のオンブズマンに苦情を出す。オンライン、電話、メール、郵便などで出せる。
  3. オンブズマンが事業者に苦情を伝え、解決を促す。解決しなければ、さらに調べる。
  4. 業種のオンブズマンがない場合は、州・準州の公正取引局に相談する（「州の公正取引局」）。

費用

TIO、AFCA、エネルギーのオンブズマンは、消費者は無料で使えます（2026年10月時点）。TIOのフリーダイヤルを携帯電話からかけたときの料金は、TIOのページ（新しいタブで開く）に案内があります。携帯電話からかけた場合は、TIOにかけ直してもらうよう頼めます。

ここに注意してね！

  • オンブズマンに出す前に、事業者に直接苦情を伝えるのが原則です。
  • 英語に不安がある場合、AFCAは通訳翻訳サービス（TIS National、131 450）経由で相談できると案内しています。TIOも通訳の手配について案内しています。TIS Nationalの使い方は「無料の通訳サービス（TIS National）」にまとめています。
  • 民間医療保険の苦情は「保険の苦情の相談先」、光熱費の支払いが難しいときは「光熱費の支払いが難しいとき」の記事で扱っています。

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